說起來，不乏有些企業(yè)還是行業(yè)頭部地位，他們擁有的資源和對公關(guān)的重視不亞于任何企業(yè)，他們的公關(guān)也是最專業(yè)的一群人。但是為什么，在擁有這么多的資源在這么專業(yè)的前提下，還能把公關(guān)搞砸？回望過去的那些失敗的公關(guān)案例，下面給大家總結(jié)一下企業(yè)危機(jī)公關(guān)如何做：

 

1、基層人員危機(jī)意識缺失：

 

許多事情在發(fā)到網(wǎng)上輿情發(fā)酵前肯定在線下有過端倪，我們就拿19年的奔馳事件來說，女車主才發(fā)現(xiàn)車有問題的時(shí)候肯定多次和銷售顧問乃至銷售經(jīng)理多次交涉過這個(gè)問題，但是為什么最后女車主把相關(guān)視頻發(fā)到網(wǎng)上才引起利之星公司的重視呢？在這之前他們一直以為這是不過是一件小事情耗一耗、拖一拖自然就過去了，我敢肯定基層的管理者當(dāng)時(shí)百分百是這樣想的，從來沒有想過這個(gè)事情會成為一個(gè)影響行業(yè)的公眾事件了。當(dāng)然，根據(jù)海恩法則來看西安利之星這個(gè)事件遲早都會發(fā)生，因?yàn)槲C(jī)管理漏洞就在那個(gè)地方，他也存在違法違規(guī)的事實(shí)，只是時(shí)間的問題，只是被我們的女車主給點(diǎn)燃了形成了巨大輿論漩渦而已，才在網(wǎng)上爆發(fā)了輿情。

 

2、公司缺少危機(jī)管理小組和危機(jī)應(yīng)對預(yù)案：

 

當(dāng)奔馳女車主的視頻在網(wǎng)上引起軒然大波的時(shí)候，利之星官方迅速發(fā)了一個(gè)聲明，里面說到已經(jīng)和女車主達(dá)成和解協(xié)議，但是迅速又被女車主打臉。隨后北京奔馳開始在微博回應(yīng)對此事件的時(shí)間的關(guān)注和歉意，但是聲明有沒有蓋公章，又迅速被網(wǎng)友指責(zé)歉意不誠懇，避重就輕。后來奔馳女車主又在西安市高新市場監(jiān)督管理局等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)解下第一次與利之星老總面對面溝通，最終結(jié)局不歡而散，反而引發(fā)了公眾對汽車市場的“金融服務(wù)費(fèi)”潛規(guī)則的討論，網(wǎng)上又是一大波助推，至此“奔馳女車主”事件的逐漸擴(kuò)展到整個(gè)行業(yè)反思和調(diào)差。后面事件依然在持續(xù)發(fā)酵中，不論最后的結(jié)果是怎樣，都已經(jīng)在大家心中埋下了一顆種子。

 

我們從19年奔馳事件這整個(gè)事件發(fā)展來看，利之星一次又一次的回復(fù)中，不難看出利之星是沒有任何危管理意識和危機(jī)管理小組這個(gè)組織的，正式如此才導(dǎo)致利之星對于事件一直處在被動的局面，一次又一次的公眾和女車主控制著輿論的方向。如果聽過女車主和利之星高管之間的對話不難發(fā)現(xiàn)，女高管甚至都沒有準(zhǔn)備好如何解答那些問題，反而將危機(jī)推向了更深層次。

 

在19年時(shí)，按照利之星這樣企業(yè)占據(jù)整個(gè)奔馳銷量的40%，按照18年的奔馳和smart的總共銷量為674125輛，利之星的大致銷量為269650輛，這么大體量的企業(yè)我想他肯定整個(gè)組織架構(gòu)是非常健全的，但是為什么這個(gè)事件最后處理是如此的失敗呢？這個(gè)不不光是我們PR人從里面要學(xué)到東西，我認(rèn)為企業(yè)決策者更應(yīng)該從里面學(xué)到什么。

 

讓我們回到標(biāo)題為什么危機(jī)公關(guān)的理論和應(yīng)對法我們聽了一堆還是處理不好危機(jī)公關(guān)？我想答案就是我們態(tài)度出了問題，特別是對危機(jī)的態(tài)度、對服務(wù)的態(tài)度、對消費(fèi)者的態(tài)度、對公眾的態(tài)度，讓我們沒有尊重事實(shí)、沒有尊重消費(fèi)者、沒有尊重真相、尊重公眾，才導(dǎo)致這樣子結(jié)果。

文章來源：百度百家號|公關(guān)老炮